Бизнес кейсы

Интеграция телефонии с CRM — так ли это просто

30.08.2018

Интеграция телефонии с CRM — так ли это просто

Бизнес развивается стремительнее год от года, и компаниям для успешной конкуренции необходимо держать уровень обслуживания на максимуме. Интеграция телефонии и CRM незаменима для этого, но как это выглядит на практике? Сегодня разберемся.

Зачем вообще нужна интеграция

Косвенно мы уже затрагивали вопросы интеграции CRM и АТС, например, в статье об импорте записей разговоров в Битрикс24 и AmoCRM. Но полный список преимуществ при интеграции двух систем гораздо шире.

Итак, у нас есть две сущности: АТС – все, что связано со звонками и связью компании, CRM – все, что касается взаимодействия с клиентами. Очевидно, что данные из них будут дополнять друг друга.

В общем представлении клиентов телефония в CRM дает возможность двусторонней связи: фиксации исходящих вызовов и приема звонков от клиентов внутри интерфейса CRM. Но на самом деле польза от интеграции телефонии и CRM гораздо шире. Здесь речь идет не только об удобстве, когда можно, не выходя из основного рабочего интерфейса, принимать и совершать вызовы. Подключение телефонии дает обширные возможности для сбора статистики, автоматизации бизнес-процессов, контроля работы отделов продаж и поддержки клиентов.

Как устроена связь АТС и CRM

Интеграция систем АТС и CRM построена достаточно просто. С помощью средств API система CRM может получать от телефонии данные по звонкам. Эти данные, как правило, содержат основные параметры вызова: номер телефона, время звонка, продолжительность, файл с записью разговора. Далее эта информация может быть обработана внутри CRM. Номер телефона сверяется с базой клиентов; если клиента с таким номером телефона не существует, то в зависимости от настроек формируется новая карточка; оператор, принявший вызов, может внести дополнительные данные, например, Ф. И. О., источник, запрос и т. д. Первый и все последующие звонки будут сохранены в карточке. Опять же, в зависимости от систем и настроек будут доступны записи, возможность присвоить оценку звонку – успешный или неуспешный. Средствами интеграции в дальнейшем оператор сможет позвонить клиенту прямо из интерфейса CRM.

Менеджер получает мощный инструмент – карточку клиента в CRM, дополненную данными из облачной АТС, которая позволит видеть:

  • историю звонков, писем и встреч;
  • заметки, которые делает менеджер в процессе общения;
  • текущие и завершенные задачи;
  • сделки, счета, платежи;
  • сканы документов;
  • любую другую необходимую компании информацию в пользовательских полях (дата рождения, пол, возраст, дата окончания действия услуг и т. п.).

Такие возможности позволяют контролировать операторов, формировать отчетность, ускорять процесс обработки звонка и идентификации клиента. Широкое распространение подобные системы получили в финансовом секторе. При звонке в банк клиента узнают с первого гудка и приветствуют по Ф. И. О.

Какие возможности открывает интеграция

Если подвести итоги, то возможности, которые получает бизнес при интеграции CRM и АТС, впечатляют:

  • прием и совершение вызовов из интерфейса CRM;
  • автоматизация рабочих процессов, создание лидов, задач;
  • возможность ведения статистики;
  • сохранение записей разговоров;
  • автозаполнение карточки клиента в CRM;
  • индивидуальный подход к клиенту;
  • аналитика разговоров;
  • контроль работы операторов;
  • сбор отчетности.

При индивидуальной настройке под собственные бизнес-процессы компания может дополнительно получить еще ряд преимуществ. В будущем мы коснемся работы с API облачной телефонии и рассмотрим подобные кастомные интеграции.

Обратите внимание, что есть отличительная особенность Облачной АТС Билайн – возможность работы через SIM-карты. То есть звонки с мобильных телефонов сотрудников также будут фиксироваться в CRM. Например, менеджер может принять звонок на мобильном, находясь вне офиса, вне CRM, но запись при этом будет доступна в CRM в любой момент.

Давайте рассмотрим, как подключить интеграцию и насколько это трудозатратно.

Как настроить интеграцию Облачной АТС Билайн и популярных CRM

В качестве примера возьмем нативное приложение Облачной АТС Билайн и Битрикс24. Первым шагом будет установка приложения для Битрикс24. Для быстрой установки пройдите по ссылке на маркетплейс: https://www.bitrix24.ru/apps/?app=simplex.beelinecloudpbx

Скачать приложение Облачная АТС для Битрикс24
После перехода по ссылке нажмите зеленую кнопку «Установить» и укажите адрес вашего портала Битрикс24

 

Установить Облачную АТС Билайн для Битрикс
Ознакомьтесь с условиями и нажмите кнопку «Установить»

После успешной установки вы попадете в приложение:

Настройка ОАТС Билайн в Битрикс24
Здесь нужно указать токен из Облачной АТС Билайн

Чтобы получить свой токен, пройдите в профиль Облачной АТС Билайн и перейдите к пункту CRM-коннектор:

Получение токена в Облачной АТС Билайн
Активируйте услугу CRM-коннектор и сгенерируйте токен – именно его нужно указать в приложении

После сохранения токена вам станут доступны настройки, которые позволяют сделать связку «Пользователь CRM» «Абонент АТС»:

Связки пользователей Билайн и Битрикс
Укажите связки и дополнительные настройки на главной странице приложения

Следующий важный шаг, без которого вам не удастся совершать звонки из интерфейса Битрикс24, – настройки телефонии.

Телефония в Битрикс24
Найдите в боковом меню пункт «Телефония»

 

Настройки телефонии в Битрикс24
Выберите пункты «Еще» и «Настройки»

 

Установка номера Облачной АТС Билайн в Битрикс 24
Установите номер для исходящего звонка по умолчанию – «Приложение: Облачная АТС Билайн»

Поздравляем! Базовые настройки интеграции завершены, основной функционал работает:

  • входящие и исходящие вызовы регистрируются в Битрикс24;
  • вы можете совершать звонки прямо из интерфейса;
  • если включена запись разговора, то вы увидите возможность прослушки в карточке;
  • звонки можно помечать как успешные или неуспешные;
  • далее можно использовать всю информацию для развития бизнеса и контроля операторов.

Как видите, установка приложения и настройка занимают несколько шагов и не более получаса времени. Вам не потребуется писать строки кода или выполнять сложные действия на уровне разработчика, с настройкой справится рядовой пользователь ПК.

Будем рады ответить на возникшие вопросы и услышать пожелания по улучшению приложения.

One Comment
  1. Валерий

    Как установить приложение 2-й версии? В 3-й пропали настройки

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *