Бизнес кейсы

Качество обслуживания — проводим автоматический опрос клиентов по телефону

16.08.2018

Качество обслуживания — проводим автоматический опрос клиентов по телефону

Телефонный опрос помогает компании узнать удовлетворенность клиентов продуктами, качество сервиса, выявить спрос и получить данные для эффективной обратной связи с потенциальными и действующими клиентами. Сегодня мы покажем, как провести опрос в автоматическом режиме, затратив на это минимум ресурсов.

Что такое автоматический опрос и как он работает

В последние годы анкетирование и опросы клиентов стали важной частью развития бизнеса и маркетинга компаний. Это одна из составляющих управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет в короткий срок получить обратную связь и вовремя скорректировать стратегию компании. Кажется, уже не нужно говорить о том, как важно выявить потребность клиента и получить его отзыв для работы над качеством обслуживания. Различного рода анкетирования и опросы прямо отражаются на лояльности клиентов, являются показателем высокого уровня сервиса и знаком качества.

Существует множество инструментов для обратной связи с клиентами, но мы остановимся на услуге Облачной АТС Билайн, которая позволяет провести автоматический обзвон с предложением ответить на вопрос с помощью нажатия цифры на клавиатуре телефона. Иными словами, это автоматический опрос клиентов.

Его преимущество заключается в том, что вам не потребуется человеческий ресурс, достаточно один раз записать голосовую дорожку и настроить АТС для обзвона. Это позволит:

  • в короткий срок получить обратную связь;
  • сэкономить на работе операторов;
  • получить точные результаты;
  • оценить результат в одном удобном отчете.

Давайте разберемся, как это работает.

Принцип работы

Автоматический опрос строится на вариантах ответа, которые привязаны к клавиатуре смартфона или мобильного телефона. Перед записью голосовой дорожки вам нужно определиться, какая кнопка соответствует варианту ответа.

Для примера можно взять простой вопрос, который позволит оценить качество обслуживания: «Добрый день, довольны ли вы прошлым визитом в нашу компанию? Если «Да», нажмите «1» на клавиатуре телефона, если «Нет», нажмите «2».

В настройке обзвона в Облачной АТС Билайн при таком примере необходимо будет назначить варианты на клавиши «1» и «2» соответственно.

В конечном отчете по итогам обзвона вы получите таблицу, в которой напротив номера абонента будет указан выбранный им вариант ответа, если он нажал кнопку. Также вы увидите тех, кто не дослушал вопрос и положил трубку.

Давайте более детально разберем настройку в Облачной АТС Билайн.

Как настроить автоматический опрос в Облачной АТС Билайн

Как сказано выше, сначала нужно продумать вопрос и варианты ответа, записать это сообщение в голосовую дорожку в формате *.wav или *.mp3. После этого можно приступать непосредственно к настройке АТС:

Создание автоматического обзвона клиентов
На главной странице «Профиль» найдите пункт «Голосовые кампании» и нажмите «Создать новую»
Форма для проведения автоматического обзвона клиентов
В первой строке введите название опроса и выберите тип кампании «Вопрос»

Для загрузки вашего аудиофайла нажмите кнопку «Выбрать», после всплывает окно «Загрузите файл». Далее укажите его расположение, нажав кнопку «Выберите файл». Для выбора доступны файлы с расширениями .wav или .mp3.

Если выбран файл с расширением .mp3, портал автоматически переконвертирует его в в .wav. Для завершения операции нажмите кнопку «Загрузить».

В правой части окна расположен инструмент, позволяющий настроить варианты ответа, здесь все просто – обозначьте варианты ответов на соответствующих кнопках.

Для указания аудитории обзвона нажмите кнопку «Загрузить XLS…», после всплывает окно «Загрузите XLS-файл».

Файл с аудиторией обзвона должен иметь расширение .xls. Данные в файле должны располагаться в одном столбце. Формат номера может начинаться префиксом «+7», «8», либо быть без префикса, например, 9031234567.

Для загрузки файла с аудиторией обзвона необходимо указать его расположение, нажав кнопку «Выбрать». Для загрузки нажмите «Загрузить».

Выпадающий список «Исходящий номер» позволяет указать многоканальный номер, с которого будет производиться обзвон аудитории.

Блок «Правила проведения» дает возможность настроить временные характеристики обзвона: временной интервал, дни обзвона (по будням, по выходным, всю неделю), а также в случае, если номер не отвечает или занят, – указать количество попыток перезвонить (до десяти).

«Период проведения» позволяет настроить временной интервал обзвона: дату и время обзвона «от» и «до» (дату завершения указывать необязательно). Для завершения настройки автообзвона нажмите кнопку «Сохранить» – на этом все.

Кампания начнется по заданному расписанию или может быть запущена вручную сразу после создания. В дальнейшем вы можете получить отчет по ней и при желании повторить. Старые опросы можно удалять:

Настройка автоматический опрос клиентов

Примеры использования наших клиентов

Наш клиент – автосервис – на ежемесячной основе формирует выгрузку клиентов, посетивших компанию в течение месяца. Обзвон с опросом предлагает клиентам оценить удовлетворенность обслуживанием по пятибалльной шкале от 1 до 5. С теми клиентами, кто оценивает сервис ниже 4 баллов, связываются операторы, уточняют в чем проблема и предлагают исправить впечатления от обслуживания подходящими акциями (скидка на работы и бесплатные расходные материалы).

Еще один наш клиент – компания по продаже строительных материалов, специализирующаяся на продаже отделочных материалов. Недавно они получили хорошее предложение от партнеров по металлопрокату, но не были уверены в востребованности товара у клиентов. Был запущен автоматический обзвон клиентов, в котором им предлагалось ответить, интересны ли им товары металлопроката. Опрос показал наличие спроса, и компания расширила профиль. Всем участникам голосования впоследствии была предложена скидка 10% на первый заказ в новой товарной категории.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *