Бизнес кейсы

Как не утонуть в потоке входящих звонков

13.09.2018

Как не утонуть в потоке входящих звонков

Продолжая серию статей об интеграции CRM и АТС, сегодня мы коснемся вопроса обработки входящих звонков и расскажем, какие перспективы открывает интеграция для работы с входящим потоком звонков и заявок, где здесь кроется автоматизация и как вообще это поможет вашему бизнесу.

Возможности АТС и CRM по входящим звонкам

При настройке интеграции Облачной АТС Билайн и Битрикс24 (или AmoCRM) открывается ряд возможностей для работы с клиентами. Все входящие звонки из АТС попадают в систему управления отношениями с клиентами и могут быть использованы в различных кейсах.

Фиксация истории звонков клиента

Каждый звонок клиента попадает в CRM, поэтому вся история телефонных разговоров с ним фиксируется. При первом входящем звонке открывается карточка клиента, в которой менеджер может задать значения в стандартных полях Ф. И. О., компания и т. д. В дальнейшем любой из сотрудников, который принимает вызов, уже будет видеть карточку клиента с заполненной информацией, здесь отобразятся:

  • предыдущие вызовы с фиксацией длительности;
  • заметки и комментарии;
  • лиды и сделки.

Отметим, что в интерфейсе Битрикс24 также отобразятся пропущенные вызовы, что позволит быстро среагировать в случаях, когда клиенту не смогли ответить.

Автоматическое создание лидов для новых входящих

При первом входящем звонке возможно подключить автоматическое создание лидов – это крайне полезная функция для автоматизации работы менеджеров и сбора дальнейшей статистики по работе отдела.

Когда менеджер принимает входящий звонок, для него создается лид, и в зависимости от настроек воронки продаж менеджеру в рамках Битрикс24 будут поставлены задачи для конвертации лида в контакт или сделку.

Записи разговоров в CRM

Помимо истории вызовов, при включенной опции записи разговоров в АТС Билайн в CRM отразится плеер для воспроизведения записи разговора. Это позволит оценить как работу отдельно взятого менеджера, так и в целом сценарий обработки входящих.

Особенно это отмечают специалисты отделов маркетинга, которые находят для себя новые возможности для продвижения продуктов из реальных разговоров с клиентами.

Аналитика без границ

В статистике, которая собирается по звонкам, кроется самое интересное. Мы уже коснулись этой темы в статье по построению отчетов внутри Битрикс24. Но если говорить о входящих звонках, то здесь мы сможем построить еще более интересную статистику.

Вы можете взять один из многоканальных номеров в Облачной АТС Билайн и использовать его в наружной рекламе или другом источнике, где сложно посчитать охват и конверсию.

В связке Облачной АТС Билайн и Битрикс24 вы сможете посмотреть количество звонков, пришедших на выбранный многоканальный номер, а также увидеть их дальнейшую судьбу: количество лидов, сделок, выставленных счетов, оплат – то есть полностью посчитать ROI для этой активности. Таким образом, вы сможете:

  • использовать разные номера для разных источников;
  • назначать маршрутизацию звонков в Облачной АТС;
  • строить отчеты по источникам;
  • отслеживать эффективность обработки звонков.

Для оценки качества обработки входящих звонков можно собрать данные по работе менеджеров, например, построить отчет, в котором будет видна конверсия каждого менеджера. Там же можно пройти в лид и найти запись разговора, оценить, как менеджер обработал заказ, как потенциальный клиент отреагировал на маркетинговое сообщение, почему сделка не состоялась или, наоборот, была успешной. В дальнейшем неуспешные лиды могут быть сформированы для исходящего обзвона или рассылки SMS о более выгодном предложении.

Настройка обработки входящих звонков

Отдельное преимущество интеграции Облачной АТС Билайн и CRM – возможность сохранения маршрутизации, определенной в АТС. Например, вы можете:

  • настроить колл-центр;
  • настроить группу обзвона;
  • распределить звонки на определенных абонентов.

И в этом случае, если в Битрикс24 или AmoCRM настроена связка «Абонент – Сотрудник» (мы писали об этом в инструкции по интеграции CRM и АТС), вызовы будут поступать согласно правилам, заданным в АТС.

Например, у вас есть многоканальный номер, который привязан к группе абонентов, состоящей из трех сотрудников. Все вызовы, поступающие на этот номер в Битрикс24, будут направлены только этим трем сотрудникам и никому более. Это очень удобно, когда вы разделяете отделы или разделяете клиентов по уровню обслуживания. Также в перспективе можно будет назначать каждому клиенту своего менеджера, который будет получать звонки.

Напомним, что в Облачной АТС Билайн вы можете работать как через VoIP, так и с мобильного телефона, что делает систему очень гибкой и удобной для тех, кто не трудится в офисе, а находится в разъездах или на удаленке.

Обратите внимание, что в АТС настраивается глобальный маршрут переадресации вызова, а уже в CRM задаются привязки «Сотрудник – Лид», «Сотрудник – Контакт».

При этом в CRM строится отчетность по обработке звонков и их конверсии, а в АТС по результатам менеджеров можно задать нагрузку, например, перераспределить большую часть звонков на тех сотрудников, которые показывают более высокий процент конверсии. Это будет полезно, чтобы снять нагрузку с менее опытных и дать им возможность развить навыки обработки звонков. О том, как настраивается распределение в АТС, мы писали в статье про группы обзвона.

Входящие звонки под контролем

Подводя итог, интеграция CRM и АТС позволит вам контролировать поток входящих звонков и даст широкие возможности для:

  • автоматизации бизнеса;
  • ускорения обработки входящих звонков;
  • контроля работы менеджеров;
  • построения отчетности;
  • распределения вызовов внутри компании;
  • оценки маркетинговых активностей.

И это далеко не полный список, мы обязательно поделимся с читателями интересными кейсами об использовании услуг Облачной АТС Билайн по входящим вызовам и использовании CRM-коннектора.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *