Бизнес кейсы

Отчетность по работе менеджеров и операторов

06.09.2018

Отчетность по работе менеджеров и операторов

Мы уже рассмотрели в предыдущих статьях, как настраивается и работает связка CRM и АТС, а сегодня коснемся важного вопроса о сборе статистики и построению отчетности по звонкам в CRM.

Зачем нужны статистика и отчетность

Построение аналитики компании остается трендом уже на протяжении нескольких лет. Многие наши клиенты (и не только) столкнулись с тем, что отдел продаж или саппорт работают сами по себе и оценить их качество и продуктивность достаточно сложно. Сделать это прозрачным помогает сбор статистики и построение отчетности в рамках CRM-системы.

Отчеты покажут, как работает ваш бизнес. Они наглядно покажут данные о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе сотрудников, клиентов и сделок.

Отдельно отметим, что в случае работы с CRM-системами большинство данных собираются в отчеты «на лету», а это значит, что компания сможет быть мобильной и оперативной в решениях, что дает ряд конкурентных преимуществ.

Кому это будет полезно

Данные, которые собираются в связки АТС и CRM, дают большую платформу для анализа и построения отчетности. В зависимости от угла обзора данные будут полезны:

  • владельцу бизнеса;
  • руководителям отделов;
  • маркетологам;
  • менеджерам и операторам.

С одной стороны, в отчетах можно увидеть общий срез по отделу, а с другой – настроить индивидуальную отчетность для каждого менеджера или оператора, чтобы он на своем «рабочем столе» в CRM мог в реальном времени видеть результаты своей работы. Это не только даст мотивацию, но и дисциплинирует сотрудников.

При интеграции данных о звонках маркетинг может быстро проводить эксперименты и оценивать их эффективность. Так, один из наших клиентов на протяжении нескольких месяцев прослушивал обращения клиентов по телефону и по результату внедрил на сайте большой раздел помощи с наиболее популярными вопросами по продукту. После внедрения в отчете по входящим звонкам заметно снизилась нагрузка на службу поддержки.

Настраиваем отчетность в связке Битрикс24 и Облачной АТС Билайн

Чтобы продемонстрировать возможность построения отчетности, мы взяли интеграцию Облачной АТС Билайн и Битрикс24. Первоначальным этапом была настройка интеграции Битрикс24 и ОАТС, затем мы совершили обзвон клиентов по базе с помощью Битрикса.

Теперь у нас есть менеджер Петр, по которому мы хотим собрать статистику. Для этого отправляемся в Битрикс24 в пункт CRM – Лиды – Отчеты по лидам:

Отчет по сотруднику в Битрикс24
Здесь нужно выбрать фильтрацию в строке поиска и ответственного за лиды – того сотрудника, по которому будет строиться отчет

После этого в отчете отразится воронка по конкретному сотруднику:

Воронка конверсии по сотруднику в Битрикс24
Воронка, построенная по конкретному сотруднику

В этом отчете ниже будет видно разбивку в разрезе сотрудников и рейтинг по обработке лидов.

Разбивка отчета по сотрудникам и их конверсии
Разбивка отчета по сотрудникам и их конверсии
Рейтинг сотрудников как система мотивации
Рейтинг сотрудников как система мотивации

В конечном счете данный отчет позволяет увидеть, сколько лидов было, как они обработаны, каким сотрудником и эффективность работы каждого из менеджеров. Рейтинг позволит вам дополнительно мотивировать операторов и менеджеров, он может выводиться на компьютер каждого из сотрудников или на большой экран в офисе. Старый прием с поощрениями лучших сотрудников при правильном подходе может очень сильно мотивировать весь отдел.

Для качественного анализа лидов можно перейти в список. В каждом лиде видим его историю, соответственно, здесь можно увидеть, сколько контактов с клиентом состоялось и какими они были. Такая информация может стать отличным источником для улучшения процедуры работы с клиентами и сказаться на их удовлетворенности и оценке качества обслуживания вашей компанией.

Список лидов для оценки
Для оценки каждого лида нужно перейти в «Список» – здесь лиды можно сортировать на успешные и неуспешные и по другим критериям

При переходе в лид руководитель может:

  • увидеть полную историю взаимодействия с клиентом;
  • прослушать записи звонков и оценить их;
  • добавить неуспешные лиды в рассылку или список для обзвона для повторного контакта и т. д.

Это лишь один пример. Отчетность в CRM поможет вашему бизнесу решить множество задач, в том числе в рамках работы с телефонией.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *