Бизнес кейсы

Отказавшиеся клиенты — как с ними работать

12.10.2018

Отказавшиеся клиенты — как с ними работать

Привлечение клиентов – одна из самых крупных статей расходов большинства компаний. В некоторых сферах бизнеса привлечение одного клиента может стоить компании тысячи рублей, но закрыть 100 % сделок не сможет ни один продажник. Всегда и у всех есть клиенты, которые отказались от продукта или услуги. Сегодня мы постараемся помочь вернуть их и эффективнее использовать средства для привлечения.

Клиенты-отказники – отдельная категория покупателей, которые по-прежнему являются «теплыми», однако как показывает практика, многие компании просто забывают об их существовании.

Многие считают, что эти клиенты принесут только головную боль и попытки работать с ними будут напрасной тратой ресурсов. Но мы не любим торопиться с выводами и вам не советуем. Существует множество способов работы с «отказавшимися», которые реально работают на практике.

Не стоит воспринимать отказ как негативную ситуацию. В конце концов, любой отказ от вашего продукта или услуги – хороший повод провести работу над ошибками. Менеджер и руководитель могут улучшить качество своего труда и оценить компанию в целом: предложение на рынке, конкурентные преимущества, сервис, ценовая политика, техника продаж – есть над чем поработать.

Арсенал инструментов

В нашем арсенале есть множество инструментов, которые помогут «дожать отказников»:

  • CRM-система;
  • облачная телефония;
  • сервисы обзвона;
  • сервисы рассылок.

Прежде всего отметим, что наиболее интересной тут будет связка CRM и АТС.

Мы уже писали о том, как произвести интеграцию систем, которая позволит фильтровать неуспешные сделки и прослушивать звонки по ним, – эта задача прежде всего для руководителя.

Всех клиентов, которые отказались от покупки, можно собрать в список и совершить обзвон – тут будет полезна услуга Автоматический обзвон.

Кроме того, многие компании ведут email-базы клиентов и периодически проводят рассылки. Хорошим решением будет осуществление рассылки отказавшимся клиентам.

Но прежде чем идти на контакт с клиентами-отказниками, нужно провести анализ, выяснить причины отказа и дать клиенту то, что он не получил, в первый раз обратившись в вашу компанию.

Анализ и выяснение причин отказа

Итак, прежде чем вступать в диалог с отказавшимися клиентами, нам нужно понять, в чем заключается причина отказа, собрать качественную статистику по их обращениям и ходу сделок. Такой анализ позволит нам сделать выводы о том:

  • насколько верно подобрана аудитория для проведения маркетинговых мероприятий;
  • достаточно ли эффективно отработали менеджеры заявки клиентов;
  • на каких этапах продаж случались отказы и что можно переработать;
  • что можно предложить тем, кто отказался.

В общем, для любого бизнеса процесс сбора информации примерно одинаковый: нам нужно собрать все обращения в компанию, которые не завершились сделкой, собрать данные о клиентах по этим обращениям, провести анализ телефонных разговоров – это легко сделать, когда в карточке клиента фиксируются все контакты менеджера с ними.

Процесс можно разложить на три этапа:

  • выборка несостоявшихся клиентов;
  • анализ причин и точек отказа;
  • формирование предложения и коммуникация.

Возвращаем клиентов с помощью Облачной АТС Билайн

Перейдем к последнему шагу – формированию предложения и коммуникации с клиентами. Здесь действовать нужно аккуратно: у клиента уже есть негатив, связанный с компанией или ее предложением. Прежде всего посыл для возобновления коммуникации должен решать предыдущие проблемы.

Например, если при прослушивании разговоров стало понятно, что клиенты отказываются из-за высокой цены, то стоит начать разговор с новости о персональном предложении и снижении цены. Если у клиента была неудовлетворенность коммуникацией, то стоит извиниться за прошлые ошибки и предложить начать диалог снова. Если у клиента есть негатив, связанный с товаром/услугой, то хорошим решением будет предложить ему помочь компании с улучшением. Таким образом, клиент будет привлечен к работе над продуктом и сможет «полюбить» его.

Осуществлять контакт с клиентом можно несколькими способами:

Персональный звонок от менеджера и рассылка более предпочтительны, так как автоматический обзвон может вызвать еще больше негатива, но в некоторых случаях, когда база очень большая, это позволит значительно сэкономить. Способы можно комбинировать, например, сначала разослать письма, а через некоторое время перезвонить клиенту и узнать, ознакомился ли он с предложением и как его оценивает.

Систематическая работа с отказами поможет бизнесу развиваться как в плане клиентской базы, так и в уровне сервиса и продукта на рынке.

Надеемся, что показали, как отказавшийся клиент может вновь превратиться в потенциального. Безусловно, для этого менеджеры и руководитель должны провести анализ, устранить причины отказов и задействовать весь арсенал инструментов.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *